Weichenstellungen der Kunden-Gewinnung
Mit Kunden erfolgreich ins Geschäft zu kommen, scheint ein Glücksspiel zu sein. Zumindest erleben es viele Selbstständige so. Manchmal klappt es, sehr oft klappt es nicht. Besonders frustrierend ist es, wenn man mit dem potenziellen Kunden bereits im Kontakt war, der Auftrag aber trotzdem nicht zustande kommt.
Über kurz oder lang stellt sich Verunsicherung ein. Schließlich wird es immer schwieriger anzutreten, „um zu verkaufen“. Doch genau das müssen wir alle, wollen wir erfolgreich sein: verkaufen. Heute stelle ich Ihnen dazu ein Konzept vor, das Sie kennen sollten. Es unterstützt Sie, die notwendigen Schritte des Verkaufens besser zu verstehen. Werfen wir einen Blick auf „Die Reise des Kunden“.
Menschen sind nicht permanent im Kaufmodus
Wird es schwierig mit der Auftragslage oder sind wir bei Abschlüssen nicht erfolgreich, denken wir, das hat ganz speziell mit uns zu tun. Oder wir versuchen, Gründe zu finden: Die Situation war zu speziell, das Timing schlecht, der Markt schwierig …
Was wir oft nicht bedenken:
Das ist eine Tatsache mit großem Entlastungspotenzial und zugleich mit vielen Ansatzpunkten für künftige Erfolge. Denn die meisten Absagen liegen nicht an uns, sondern daran, dass wir die „Reise“, die Kunden durchlaufen, nicht ausreichend im Blick haben. Im Marketing hat sich dafür ein Model etabliert: Customers Journey oder auch Sales Funnel (Verkaufstrichter) genannt.
Der Kern: Menschen sind nicht permanent im Kaufmodus. Das kennen wir von uns selbst! Es gibt Schlüsselstellen, durch die wir zu KäuferInnen werden.
Nehmen wir diese Perspektive ein, wird schnell deutlich:
- Es gibt Schalthebel, an denen wir drehen können, wenn es nicht „flutscht“.
- Wir können entsprechend auswählen, welche Maßnahmen sinnvoll einzusetzen sind.
Die Stationen der Customer Journey
Die Reise des Kunden wird in der Marketing-Theorie anhand von Stationen beschrieben. Wobei die Anzahl variiert. Ich verwende für meine Erklärung gerne ein kleinteiliges Konzept von neun Stationen. Denn es hilft, wenn wir Theorie leicht in unsere Alltagserfahrungen übersetzen können.
Folgende „Meilensteine“ kennen wir alle:
Station 1 Ich realisiere, ich habe ein Problem (Anliegen, Thema).
Station 2Ich nehme wahr, dass es Lösungen für mein Problem gibt.
Station 3 Ich nehme spezielle Lösungen wahr.
Station 4Ich interessiere mich für diese speziellen Lösungen.
Station 5Mein Interesse wird verstärkt.
Station 6 Ich erwäge den Kauf.
Station 7Ich wähle aus.
Station 8Ich fasse Vertrauen.
Station 9 Ich kaufe.
Sie merken schon, bereits Punkt eins liefert eine wichtige Erkenntnis: Erst die Station „ich realisiere, ich habe ein Problem“ macht Menschen zu potenziellen Kunden.
Ein weiterer spannender und erhellender Punkt: Die Stationen der Reise können innerhalb kürzester Zeit durchlaufen werden – was wir dann Spontankauf nennen – oder sich über sehr lange Zeit hinziehen. Etwa beim Haus- oder Autokauf. Dabei machen wir an manchen Stationen ab und an sogar mehrmals Halt, ziehen Kurven und Kreise …
Die Anzahl der Stationen, die im Model beschrieben werden, ist für ist für das Verständnis übrigens nicht wichtig. Manche Lehrbücher nennen nur fünf oder sieben. Wichtig ist:
- Es werden Strecken zurückgelegt: Mensch –> potenzieller Kunde –> Interessent -> Käufer.
- Es gibt (und braucht) Auslöser für das Absolvieren dieser Wegstrecken.
- Als AnbieterInnen können wir diese Auslöser setzen.
Die Weichenstellungen an den Stationen
Das wirklich Hilfreiche an der Customer Journey ist nun, dass Sie damit Ihre Marketing-Maßnahmen unter die Lupe nehmen und zielgerichteter planen können.
Übersetzen wir die neun Stationen einfach mal in passende Fragen:
Wie kann ich meiner Zielgruppe dabei helfen …
- zu realisieren „ich habe ein Problem“?
- zu erkennen, dass dieses Problem gelöst werden kann?
- mich als Lösung wahrzunehmen?
- das Interesse an mir als Problem-LöserIn zu verstärken?
- Bestätigung für sein Interesse zu bekommen?
- sich in eine konkrete Lösungsvariante „zu verlieben“?
- Zweifel zurückzustellen, Hemmnisse zu überwinden?
- Ja zu sagen, den Deal zu machen?
Wie gesagt, diese Phasen werden nicht zwingend linear durchlaufen. An manchen Stationen machen Kundinnen und Kunden mehrmals Halt. Doch um den Erfolg zu sichern ist es notwendig, ihnen an allen Stationen zur Seite zu stehen.
Im Marketing spricht man dabei von Touching-Points. Ich finde es hilfreich, das zu übersetzen. Dann wird noch deutlicher, worum es geht:
Und zwar immer genau dort, wo die Kundin/der Kunde auch tatsächlich ist. So werden aus potenziellen Kunden IHRE Kunden :-).
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