So formulieren Sie positiv – und überzeugen

Bleiben Sie ehrlich

Das Wichtigste vorweg: Sie wollen keine zynische rhetorische Schönfärberei betreiben. Sie rächt sich. Sofort oder mit Verzögerung. Wenn es länger dauert, liegt es am Überraschungseffekt. Vor 35 Jahren war „Wir setzen Arbeitskräfte frei“ so neu, das hat einfach gedauert, bis allen bewusst wurde, wie viel Zynismus in dieser Formulierung steckt.

Der Effekt, der bleibt: Menschen fühlen sich ausgetrickst. Sie merken, sie waren zu sehr von einer Formulierung geblendet, um schnell genug auf den tatsächlichen Inhalt der Nachricht zu reagieren.

Der Grund der Sehnsucht der Menschen nach dem Echten, nach dem Authentischen findet sich aber genau hier. Wird es ernst – geht es um uns selbst – ändert sich unser Blickwinkel: Wir möchten nicht blenden und täuschen müssen. Und wir wollen uns nicht blenden oder täuschen lassen. Menschen möchten vertrauen können.

Sie merken, worauf ich hinaus will: Ich stelle den Beipackzettel vornean. Falsch eingesetzte Mittel führen zu Schäden! Sprache ist unglaublich wirkungsvoll. Setzen Sie sie gewissenhaft ein. Es geht um Ihre Glaubwürdigkeit. Um das Vertrauen, das Menschen in Sie setzen.

Formulieren Sie bewusst

Der Gegenpol zu rhetorisch ausgefuchsten Tricks ist sprachliche Unaufmerksamkeit. Um diese geht es hier. Denn sehr oft fehlt es uns einfach am Bewusstsein für die Wirksamkeit des „Stoffes“ mit dem wir tagein, tagaus hantieren. Versehentlich irritieren wir und wissen nicht, wie es dazu kam. Wir wecken Unmut, lösen innere Ablehnung, Widerstand, Skepsis aus – und sind enttäuscht. Weil wir nur das Beste wollen, das offenbar aber nicht ankommt.

Worte wecken Gefühle und beeinflussen das Klima jeder Begegnung. Sie werden staunen, wie leicht Sie Gesprächssituationen positiv beeinflussen können. Ob im direkten Kundenkontakt, per E-Mail oder am Telefon. Schon etwas mehr Aufmerksamkeit für unsere unbewussten Formulierungsmuster hilft enorm.

1. Der Rebell in uns

Formulierungen, die uns an Gebote und Verbote unserer Kindheit erinnern, wecken leicht den Rebellen in uns. Wir spüren unangenehmen Druck und das schmeckt uns nicht.

Daher sind die sogenannten direkten Negationen nicht, nie, nein und kein bewusst einzusetzen. Auch müssen reiht sich in diese Riege ein. Verwenden Sie eine positive Alternative:

2. Zurückweisungen vermeiden

Nicht immer ist es der Rebell, den wir mit nicht und kein auf die Bühne rufen. Unsere Ohren und Augen sind auch fein gestimmt auf alles, was als Hinweis auf Zurückweisung gedeutet werden kann. Dabei neigen wir dazu, Begrenzungen und Einschränkungen als fehlende Kompetenz unseres Gegenübers zu interpretieren.

Formulieren sie Negationen daher um:

3. Die Strahlkraft des Negativen

Was leicht passiert – und schade ist: Eine gute Nachricht wir durch ihre negative Formulierung „überstrahlt“. Auch das können Sie leicht vermeiden:

4. Auf die Gegenwart setzen

Wenn wir überzeugen wollen, ist es lohnend, über grammatikalische Korrektheit hinauszuschauen: Für einen positiven Sprachstil eignet sich die Gegenwart oft besser, als die durchaus korrekte Zukunftsform:

5. Hintertüren geschlossen halten

Solche Situationen kennen Sie:

Sollte passen?
Wie reagieren Sie?

Relativierende Worte untergraben die Verbindlichkeit unserer Aussagen. Verwenden Sie diese Relativierungen weder aus Kalkül, noch aus Unachtsamkeit. Sie verunsichern Ihre Kunden. Das fällt auf die Einschätzung Ihrer Kompetenz zurück.

• Das wird sich technisch irgendwie lösen lassen.
• Das mit den Kosten wird sicher nicht so schlimm.
• Das ist gewissermaßen ein neues Gerät.
• Da kann eigentlich nichts schiefgehen.

Spüren Sie das?

Machen Sie es mit Ihren Kunden anders. Sagen Sie, was Sie als verantwortungsvoller Experte sagen müssen und sagen Sie es geradeaus. Ohne Hintertürchen. Falls Einschränkungen angebracht sind, formulieren Sie diese. Auch eine geschickte Tarnung ist eine Tarnung. Sie kommt bei unseren Gegenübern als Verunsicherung an.

Verzichten Sie bei wichtigen Aussagen auf:

6. Expertise zeigen

Als dosiert verwendete Höflichkeitsform ist der Konjunktiv eine gute Sache. Doch der übervorsichtige Konjunktiv lässt Ihren Expertenstatus wackeln. Ihre Kunden suchen Sicherheit. Zeigen Sie, dass sie Ihrer Expertise vertrauen können. Bleiben Sie konkret:

7. Positiver formulieren

„Manchmal aber …“ – höre ich Sie denken – „…. hab ich das Gefühl, ich komm um eine negative Ansage nicht herum“. Ja. Manchmal will man sich deutlich gegen etwas verwehren. Oft gibt es allerdings auch in diesen Fällen zumindest eine positivere Formulierung als die, die uns als erstes in den Sinn und über die Lippen kommt.

Vier Möglichkeiten:

1. Das kleine Wörtchen so.

2. Auch die Verbindung mit noch kann eine passende Variante sein:

3. Auch mit dieser Umformulierung kommt deutlich mehr Positives ins Spiel:

4. Einen neuen Weg eröffnen

Diese Möglichkeit kommt uns zu selten in den Sinn. Sie werden überrascht sein, wie oft diese Formulierung neue Perspektiven im Kundenkontakt eröffnet:

Diese Variante unbedingt auch zuhause im Diskurs mit dem Nachwuchs testen! :-)

Gutes Gelingen!